Туризм на Байкале. Культурный шок туристов // Карнышев А .Д. Байкал таинственный.

Гостеприимство — это не только щедрость души, но уровень культуры человека, населения в целом. И здесь для жителей Байкальского региона масса проблем, в том числе психологического порядка. Как бы ни было обидно признаваться, но весьма много причин отказов от поездок в наш регион и неудовлетворенность от посещений байкаль­ских мест связаны с нашим уровнем культуры, проявляющимся пре­жде всего в качестве обслуживания туристов. В зарубежной литературе есть понятие «культурный шок», суть которого заключается в том, что атрибуты и ценности иной культуры, характер отношения к окружаю­щей среде, манеры поведения и обслуживания становятся для человека неприятными и раздражающими в силу их несовместимости с привыч­ным образом жизни и быта, с заметными расхождениями в оценках их значимости. Человеку в таком случае надо или встать над «иной куль­турой» или прийти к негативной оценке собственной культуры.

Проблемы в отношениях жителей Прибайкалья и туристов

Если брать симптомы культурного шока применительно к туристическим поездкам зарубежных (и не только) граждан, то они есте­ственно возникают по поводу:

• небрежного, равнодушного, а зачастую и наплевательского отношения местных жителей к окружающей среде;

• въевшихся в существо «байкальца» привычек поведения в быту, в общественных местах, в транспорте и т.д., которые в других странах воспринимаются чуть ли не проявлением атавизма;

• возможности стать объектом преступного поведения со сторо­ны криминальных элементов;

• «качество» обслуживания клиентов в разных сферах туристического бизнеса, которое реально ниже обычных стандартов качества обслуживания.

У этих и других «стимуляторов» культурного шока имеются мно­гие детали и нюансы, которые начинают проявляться с первых часов поездок в Россию и, накапливаясь, приводят к неудовлетворенности людей и даже психическим срывам. При этом нарастающие снежным комом негативные впечатления становятся не только достоянием са­мих туристов, но и через обмен мнениями, через СМИ проникают в сознание потенциальных путешественников, становясь барьерами в их желаниях посетить Байкал.

Можно в качестве теоретического рассуждения привести меха­низм развития «культурного шока» у туристов.

1. Наличие ожиданий, связанных:

а. с традициями сервиса, нормами бытового и делового поведе­ния в стране проживания;

b. с предписаниями международных документов («Кодекс турис­та», «Хартия туриста»), предписывающих стандарты в обслужива­нии посетителей и гостей в разных странах;

c. с опытом пребывания (если он был) в туристических поезд­ках в других государствах и существующей в них культурой обслу­живания.

Отсутствие значимых для человека расхождений, несовпадений между названными ожиданиями причин для возникновения к/ш не возникает. При прочих равных условиях к/ш может быть выражен:

• сильнее, если реальная практика обслуживания отличается в негативную сторону от всех названных выше ожиданий;

• слабее, если: 1) практика обслуживания в стране пребывания низкого качества, но немногим отличается, чем на родине у туриста; 2) если опыт сервиса в других посещенных странах был так же не­высокого уровня.

2. Фиксирование серьезных противоречий между ожиданиями (как должно быть) и реальными нормами обслуживания и поведения граждан в принимающей стране; возникает понимание, что ни сам турист ни даже организаторы тура с этими расхождениями не могут и / или не хотят бороться: для них привычные и «житейские» вещи.

3. Данная ситуация вызывает эмоциональное состояние тревоги, депрессии и даже враждебности, изменяющихся от незначительного беспокойства до отвращения и возмущения в отношении культурных отличий того, к чему привык человек, и того, с чем ему пришлось столкнуться.

4. Отрицательность эмоций усиливается тем, что человек понима­ет, что в ближайшее время (чтобы не прерывать ожидаемых радостей и впечатлений от встреч с природой Байкала) он будет вынужден присосабливаться к установившимся «беспорядкам» и следовать навязываемым нормам при всем их отрицании.

5. Человек использует установившиеся в его жизни способы восстановления своего психического здоровья и душевного равновесия, но они в должной мере не срабатывают, а, наоборот, порой вызыва­ют еще большую тревогу.

6. Возникает гнев и обида по отношению не только к организато­рам, но и в целом к стране пребывания, к ее примитивным и непол­ноценным традициям, ценностям, устоям. И отсюда негативное мнение о самих гражданах данной страны. И обоснованность возник­новения предвзятости не может вызвать сомнения.

Каждый, кому когда-нибудь приходилось работать или доста­точно долгое время взаимодействовать с иностранными туристами, знает, что представленный механизм «культурного шока» и пред­взятости — это весьма распространенное явление, с которым прихо­дится сталкиваться многим людям, находящимся по «обе стороны» баррикад.

Вопрос о культурном шоке вновь и вновь выводит нас на про­блему подготовленности местных жителей и организаций к качествен­ному обслуживанию туристов и отечественных, и, особенно, зару­бежных. Приближающееся открытие ОЭЗ туристско-рекреационного типа обостряет данную проблему по крайней мере по двум моментам. С одной стороны, на местах, откровенно говоря, не найдется нужное количество специалистов по сервису, медицинскому сопровождению, техническому обслуживанию зданий и сооружений. Их вероятно при­дется привлекать «вахтовым методом» на 3-4 сезонных месяца. И достойное качество работы и сервиса от таких привлеченных весьма сомнительно. С другой стороны, проблема обслуживания для многих российских людей и народов предполагает изменение менталитета. Герой известной пьесы как-то сказал: «Служить бы рад, прислужи­ваться тошно», и эта фраза отражает мнение многих жителей региона (и не только) об обслуживании других, как о чем-то унижающем достоинство человека, делающим его своего рода лакеем, прислугой, холопом. А с такой психологией специалистом «тонкого» сервиса не станешь

Есть и другие не менее сложные проблемы. В крови российского человека низкий уровень бытовой культуры, сочетающийся с такой же непрактичностью. 20 лет назад писатель, душой болеющий за Байкал и байкальцев, В.Жемчужников писал об острой необходимости строи­тельства в Листвянке (подразумевая, конечно, не только её) заведений «куда не зарастет народная тропа»: «Или вот еще нечто существенное по части благоустройства: на оживленном пятачке, куда стекаются го­сти из самых разных и самых дальних краев, до сего времени (год 1987-й) не построен, извиняюсь за бытовизм, цивилизованный (те­плый!) общественный туалет. Возможно, кто-то чистоплюйски отмах­нется: это не объект первостепенной важности. А по мне, так именно с него и следует начинать возведение величественного национального парка на Байкале. И сие заведение — кстати, тоже показатель общей культуры — должно быть непременно на уровне мировых стандартов. Кроме шуток».

Прошли годы, но от этой проблемы по-прежнему чистоплюйски (скорее, «грязноплюйски») отмахиваются местные власти и даже дело­вые люди. Вспоминается полушутливый российский фильм, в котором неудачливый предприниматель (артист М.Евдокимов) построил в своей деревне «шикарный» для тех мест платный туалет. Жители деревни потянулись в него, чтобы хотя бы как-то приобщиться к комфорту и житейскому «сервису». Но, к сожалению (тоже без всяких шуток), данный пример еще пока мало воодушевляет байкальских аборигенов, хотя, вне всякого сомнения, в нынешних условиях данное заведение весьма скоро окупилось бы. И бескультурье процветает. Что стоит хотя бы один факт: на трассе Иркутск-Улан-Удэ, великолепной по своим видам, по которой часто провозят иностранцев, на протяжении 457 км нет ни одного цивилизованного туалета, не говоря уже о состоянии дороги. (Кстати, вопрос о наличии цивилизованных мест «куда не зарастет народная тропа» между Читой и Улан-Удэ я задал на научно-практической конференции в Чите. И представители этого сибирского города «скромно» отмолчались). А ведь можно найти достаточно про­стое решение: строительство благоустроенных туалетов на АЗС силами получающих огромные барыши от переработки нефти фирм.

Еще об одном барьере, связанном с российской действительнос­тью, стоит сказать особо. Для туристов, желающих проводить сво­бодное время в городах и населенных пунктах Прибайкалья, встает вопрос элементарной безопасности: во многих местностях высоки преступность и крайне слабо работают милицейские службы. Между тем, даже отдельный случай нападения на иностранных граждан, ос­вещенный СМИ и (или) рассказанный пострадавшим туристом своим знакомым, обычно приводит к тому, что сокращается количество желающих посетить наш регион.

Одна из актуальнейших психологических проблем формирова­ния и учёта отношения людей к конкретным объектам природы - это влияние «человеческого фактора» на их восприятие и понимание. Вопрос касается двух аспектов: с одной стороны, кто преподносит информацию о данном объекте (его особенностях, характеристиках, качествах), с другой стороны, - кому это преподносится и как «субъект восприятия» реагирует на «рассказчика». За примерами далеко ходить не надо, достаточно вспомнить, как скучное, нудное и бескрасочное описание гидом даже оригинального явления много­кратно снижает интерес к нему. И наоборот: яркий, эмоциональный, образный рассказ о казалось бы ничем непримечательном предмете заставляет окружающих обратить внимание на его оригинальность и уникальность. Аналогично, проблема касается и того, кто и как нас обслуживает, какие впечатления остаются о людях, занимающихся туристическим сервисом.

Надо признать, что в отечественной психологии данные вопросы затрагиваются редко и мало. Не случайно российское «обслужива­ние» иностранных туристов подвергается критике «на каждом углу», и существуют мнения, что качество сервиса отечественных турис­тических фирм является «отпугивающим фактором» для многих и многих людей из-за рубежа.

Восприятие приезжающими качеств местных жителей

Ясно понимая всю проблематичность поставленного вопроса, остановимся лишь на одном незначительном его аспекте - особен­ности восприятия приезжающими характеристик и качеств местных жителей.

В психологии есть интересное понятие «эффект ореола», ко­торое отражает, в частности, влияние какого-либо значимого объ­екта на восприятие других, взаимосвязанных с ним предметов, событий, людей. Положительная (а, возможно, и негативная) «окраска» значимого субъекта «ореола» влияет на то, что так или иначе относится к нему. В нашем случае можно предположить, что позитивные чувства к Байкалу отразятся определенным образом на оценке индивидов, проживающих на его берегах. Рассмотрим данный эффект на примере оценки японцами качеств гражданина России («россиянина») и прибайкальского жителя («байкальца»). Для сравнения по методу семантического дифференциала было представлено 15 пар характеристик, которые нужно было оценить по шкале от +3 (яркая выраженность) до - 3 (противоположное состояние). Наряду с «байкальцем» и «россиянином» каждый ре­спондент оценивал наличие соответствующих качеств «в идеале» и у самого себя. Некоторые результаты опроса отражены в таблице 6 (в ней приведена только положительная «сторона» дифференци­руемых качеств).